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早在2012年，南海区就将“社工+心理”模式应用在信访工作中，为群众提供个性化服务跟进，多元推进矛盾纠纷的化解。南海信访社工不仅是为群众链接社会资源的“菜单库”，还是以柔性方式服务群众、抚慰焦虑的“知心人”。

“到底哪里才有我们的安身之所？请政府帮帮我们！”今年3月，关女士（化名）带着一封求助信来到南海区群众信访诉求综合服务中心，信中言辞恳切，写满了悲痛。在南海信访社工一个多月的关心支持、全力协调下，关女士一家终于得以安居乐业。

挑起维权重担 各处奔波寻求安身之所

来访者关女士一家居住在南海区某镇某村。据她所述，早在她父母结婚之初，爷爷就将名下两间房屋口头分配给她的父亲关叔（化名）。不料，还未来得及办理房屋转让手续，爷爷就于2010年车祸身亡，原本的许诺也落了空。关女士哭诉，父亲不久后就与母亲离了婚，关女士俩姐妹跟母亲因此遭受各类闲言碎语的折磨，日子得十分坎坷。一波未平一波又起，伯父将爷爷名下宅基地进行公证，获得了使用权。如今，该村即将被征地拆迁，刚毕业的关女士即将身无分文、无家可归。由于母亲、姐姐已逐渐脱离家庭生活，这一维权重任都压在了关女士一人身上。

连日来，关女士奔波各处，却无法得到满意答复。面对他人的流言质疑，眼看家人即将流离失所，关女士含泪写下一封求助信，希望得到区群众信访诉求综合服务中心的支援帮助。

展现信访温度 暖心为民填补情感空缺

瞄准群众背后的真实诉求，是南海信访社工助推矛盾纠纷化解的切入点。面对这一棘手的矛盾纠纷，信访社工迅速介入服务。通过现场倾谈与观察，信访社工发现，由于关女士在此前的求助过程中得不到充分支持，导致其对人心怀戒备、谈话有所保留。信访社工迅速化身“聆听者”“陪伴者”“支持者”，在用心聆听关女士生活经历、内心诉求的同时，更以同理心体会她的情绪和想法，肯定她的主张和付出，并为她提出合理建议。在持续接触中，关女士与信访社工建立了专业的信任关系，对社工的建议也由防备转为接纳。

发挥桥梁作用 多方联动助力纠纷化解

如何在有限时间内撤销公证书、获得应有的拆迁分配，孤身维权的关女士显得茫然无措。“能不能告诉我，下一步该怎么做？”在与信访社工交谈过程中，她数度陷入忧愁、哽咽流泪。为尽快化解矛盾纠纷，信访社工与相关镇街调解团队、村委会形成联动，共同分析目前所遇的问题、研究可取的方案。同时，对接法律援助律师、司法公证部门，反复明晰关女士诉求的合法获取途径。经过多方沟通协作，公证部门明确建议关女士提出公证复核申请。在信访社工的协助下，村委会与关女士伯父进行了多次沟通，最终同意归还关叔的居住土地。得知消息后，关女士十分激动，“真的很感谢你们的帮助，让我得到了很大的支持和力量！”为帮助关女士更好地回归正常生活，信访社工还指引其制定了重建房屋、借款归还等方面计划。收到求助信仅一个多月时间，这宗信访难案就得到了圆满化解。南海信访社工以实际行动纾民怨、暖民心，为全区社会和谐稳定提供了坚实保障。